接客業をしていると避けれないお客様からのクレーム。自分が悪いのはまだしも、理不尽に怒られるなんてことも多々…。メンタルがやられてしまい、仕事に集中できないなんてことも。
そんな方々のヒントになる気づきを共有いたします。
１．クレームが減った具体的な方法
２．私が考える、クレームが起こる原因私はスーパーで働く社会人3年目（接客業歴6年）です。
1年前までは、月に1,2回お客様からのクレームを対応し、とても申し訳なさや恐怖で疲弊していました。そしてまたクレームが入るのではないかと怯えながら仕事をする日々…。
そこからあることを意識し、クレームがなくなりました（出会わなくなりました）。
補足ですが、クレームはとてもありがたいご意見だと思います。店員が気づかなかったミスや店舗の改善すべき点が見えるようになり、よりお客様に寄り添った運営ができるようになるためです。
本記事では、クレームの対応に悩む店員側の視点に立ち、私の考える解決策を共有したいと思います。
クレームが減った具体的な２つの方法
その方法は以下の通り。
①共感する
一つ目は、”共感する‘’です。
従業員のミスでお客様からクレームをいただくこともあれば、理不尽と感じる内容で一方的にクレームをもらうこともあります。
私が考えるに、双方のお客様でも言えることは、「気持ちを分かってほしい」、「共感してほしい」が根底にあると思います。
分かりやすく例で例えてみましょう。
「スーパーで買ったリンゴを切ったら腐っていた」主婦のAさん
以下2つは、やってきたAさんに対する「店員の対応」と「Aさんの気持ち・行動」の例です。
「かしこまりました。申し訳ありません。交換の対応をさせていただきます。」
と事務的な態度で交換を承諾。
Aさんの気持ち・行動：
『子供たちにりんごを食べさせるのを楽しみにしていたのに腐っていてがっかりした気持ちも、ここまで面倒ながらも来た気持ちも分かってもらえていない…。』
⇒何も言えず泣く泣く帰宅。もしくはさらに感情的になり、「商品管理を徹底してよ！」意見をぶつける。
「食品の衛生管理が行き届いておらず、大変申し訳ございません。わざわざ再度ご来店していただき、ありがとうございます。これから食べようと楽しみにしていただいたのにも関わず、がっかりさせてしまい申し訳ありません。交換の対応をさせていただきます。」
とAさんがわざわざ再来店してくださったこと、一度食べようと切ったのにがっかりさせてしまったことを謝罪。お客様の目線に立ち対応している。
Aさんの気持ち・行動：
『私のがっかり気持ちも面倒ながらも来たことを理解してくれた。』
⇒快く交換に応じる。怒りや悲しみの気持ちが落ち着く。
人間誰しもは存在価値がほしい生き物です。共感されると安心感が沸き、「認めてもらえた」と感じます。
「お客様目線に立って共感しよう」と思いながら接客するだけでも、クレームを言うお客様は「分かってもらえた」と仲間意識を持ち、怒りや悲しみの気持ちが落ちついていきます。
普段から「共感しよう」と意識しながら働くと、店員の対応から優しさや愛情が伝わり、お客様が心地よくなるように行動したり、接したりすることができ、
結果的にクレームが減った1つの要因になったと考えます。
②普段からお客さんの幸せを願う（気分よく過ごす）
これが私は一番効果的ではないかと感じます。
普段からお客さんの幸せを願いながら仕事をしたら、関わるお客様からほぼ全員に優しく接していただけるようになりました。
2年前までの私は「お客様=敵」だと思うくらい、本当にお客様と関わるのが苦手でした。
そのなかで最低限に接客しようとがんばっていました。しかしかなり無表情だったと思います。
「お客様は店員に対して偉そうに振る舞う」
「締め切りまでにやらなければいけない仕事があるのに、何度もレジに呼ばれてできない」
と本気で思い込んでいました。（今考えるとこの思い込みは自分勝手で絶望してます…）
この思い込みを持ちながら働いていた時期のクレームは月に3回ほど。
内容は、私に対するものは今まで合計2件ほど、他は店舗に対する不満、他の従業員の不誠実な対応についてなどがありました。
こんなお客様のクレームに対し私はこんな感情でした。
この頃の私がとても自分本位なのがとても伝わりますね…。
お客様側からすれば、誠実に接客してもらいたかっただけなのに。
ふと私は働いている途中に、あることに気がつきました。
○「一日中『クレームを受けるのではないか』
という不安で頭がいっぱいになりながら働いている」
お客様を「敵」だと思うから、「敵」と感じるように解釈したり、そのオーラを放つため、結果的にクレームを受けて、さらに「敵」だと感じるという悪循環にいると気づいたのです。
この悪循環にいるから、クレームを受けることが当たり前になり、いつまた怒られるかわからないという恐怖の中働いていたのです。
鏡の法則とは、まさしくこのことだと実感しました。
この気づきから、お客様の幸せを願いながら仕事をすれば、「敵」ではなく「味方」と思える日が来るのではと思い、実行してみました。
具体的には以下のように実践しました。
これだけです。
主婦の方が買い物に来れば、
「ご家族においしいご飯をつくるのかな。幸せになりますように。」と願う。
スーツ姿でお酒を買うお客様がいれば、
「お仕事お疲れ様です。この人がゆっくりと休めますように。」と願う。
こう思いながら働くと、自然にお客様に優しくしたいと思えるようになります。そして行動も愛情深いものになっていきます。
レジ袋に丁寧に商品を詰めたり、笑顔で迎えたり、商品まで丁寧に案内したり、お客様の身につけるファッションなどを褒めたり。
お客様もその愛情を受け取るため、お客様も優しく接していただけるようになりました。
そしてなによりも、以前まで接客業という仕事が負荷に感じていたのが、
気持ちが羽のようにとても軽くなりました。
【愛情を持って働くと、自分も相手も幸せになる。】
よく考えると当然のことであるのに、今まで全く気づかなかったのです。
私が考える、クレームが起こる原因
私はクレームを一番受ける一番の要因は、
「従業員が気分よく仕事をしているか」ですべてが決まると思っています。
月一億3000万の売り上げの店舗で働いていた際、
レジは2時間固定で、ずっとお客様が途切れることなく対応していました。
私も実際、2時間ずっとレジをして疲弊し、気分が落ちたままレジ対応をすると、お客様から何かしらの文句を言われることが多いことを実感しています。
同じ職場で、気分の浮き沈みが大きい従業員がいますが、
その従業員を観察していると
その日気分が落ちているいて、そのオーラのままレジ対応をし、
お客様からのクレームを受けているのをよく見ていました。
気分が上がらないときは、お客様の幸せを願いながら働くことを意識するだけでも、
その日のオーラが明るくなります。
そしてお客様目線に立った接客をすることができます。
自分もお客様も温かい気持ちになることができます。
クレーム応対で悩んでいる方、
ぜひ試しに実践してみてください。
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